四分之一潜在购车者未进经销店就已放弃购买

2019-11-04 09:13:34

根据世界领先的消费者洞察和市场研究机构帝俊最近发布的2019年中国汽车销售满意度研究(ssi),新车销售的竞争不再局限于经销商。在初步了解和在线及离线咨询的早期购买决策阶段,客户流失的比例逐渐增加,大约四分之一的潜在买家在进入经销商之前放弃购买。

这是j.d. power连续第20年对中国市场汽车销售满意度进行研究。本研究的重点是评估新车购买者和失败顾客对购车体验的满意度。失败的顾客是指拜访某个经销商但最终在别处购买汽车的顾客。研究表明,尽管经销商的服务体验仍然是顾客流失的主要原因,但其比例已经从2017年的90%下降到今年的70%左右(74%),进入店铺前顾客流失的比例已经从2017年的10%上升到26%。

研究还发现,消费者在进入商店之前对产品没有深刻的理解和体验,因此购买决策很容易受到主观印象、价格或公众意见的影响。导致顾客在进入商店前流失的主要原因包括不合适/不受欢迎的车辆、过于昂贵的品牌/型号以及对品牌/型号的负面评价。

京东电力中国公司数字客户体验副总裁任红燕表示:“消费者在进入商店之前,他们的购买决定就受到了影响。让用户在早期体验产品和服务可以增强用户的直接感知,帮助消费者建立对品牌的善意和信任,并形成口碑传播。销售人员应将试驾和服务体验放在首位,以便通过体验邀请来发起销售沟通。这将有助于避免因价格和公众舆论造成的客户流失。”

销售人员和用户之间沟通不畅是顾客进入商店前流失的另一个原因。具体表现为销售人员不真正了解需求,购买压力较大,服务热情不高,价格不透明等。

“通过各种沟通渠道获取品牌信息是消费者快速了解品牌的直接途径。服务人员更人性化的响应和更快的响应速度可以有效提升客户体验,不仅可以有效减少客户流失,也是把握客户需求的好机会,方便降低店内服务压力,提高运营效率。”任红燕认为。

以下是该研究的其他发现:

豪华汽车的销售满意度明显高于主流汽车:2019年该行业的整体销售满意度指数为677点。奢侈品牌(701)显然比主流品牌(672)更满意。自有品牌(666)对不同国家的不同汽车系统的销售满意度最低。

汽车制造商官方在线信息渠道的满意度较高:虽然汽车制造商官方在线信息渠道对消费者购车的影响小于第三方在线渠道,但消费者对前者的满意度较高(12分),尤其是在提供汽车信息方面。汽车制造商应加强自身在提供信息方面的优势,增强用户的粘性,进一步提升消费者的在线体验。

第三方购车平台积极参与购买和交易过程,并对客户体验产生积极影响:传统经销商以外的第三方购车平台在确定车型、谈判/确定交易价格和交付新车方面表现出一定的影响力。此外,使用第三方汽车购买平台的汽车购买者的满意度比直接在经销商处购买的汽车购买者高23个百分点。

2019年中国汽车销售满意度排名

奥迪连续第七年以750分位居奢侈品市场榜首。保时捷以705分位居第二。

北京现代和广州本田以689分并列主流汽车市场第一,长安福特(686分)排名第三。广汽传奇(677分)是中国第一个独立品牌。

强生2019中国汽车销售满意度研究(ssi)评估车主2-6个月新车购买体验的总体满意度。总体消费者满意度指数包括购车消费者指数和失败消费者指数。购车者指数包括六个因素:在线体验(15%)、销售人员(19%)、经销商设施(19%)、交易流程(16%)、书面文件(15%)和交付流程(17%)。失败的客户指数包括六个因素:在线体验(20%)、经销商设施(21%)、可选型号的多样性(22%)、销售人员(17%)、价格透明度(11%)和谈判经验(11%)。销售满意度是以1000分的标准来计算的。

2019年的研究基于2018年7月至2019年5月期间购买新车的23,197名车主的反馈。数据收集将于2019年1月至7月在中国75个主要城市进行。

(Xinmin.com发表这篇文章的目的是传递汽车信息,这并不代表Xinmin.com的意见)

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